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Il y a différentes façons d’utiliser les chatbots et les cas d’usages sont multiples, quels que soient les terminaux ou les canaux de communications.

Les chatbots peuvent être mis en oeuvre pour répondre à des questions basiques des visiteurs ou faire la promotion d’une entreprise sur un site vitrine, mais ils peuvent aussi devenir de vrais assistants pour des sites de réservation en ligne, peu importe le secteur d’activité.

De toute évidence, un agent conversationnel peut contribuer au succès d’un service de réservation en ligne s’il est déployé là où se trouvent vos futurs clients, c’est-à-dire sur un site e-commerce ou sur un réseau social comme Facebook Messenger, et nous allons voir dans cet article 3 cas d’utilisations réussis, déployés sous forme de messagerie, mais également en tant qu’assistants vocaux.

 

1.     Ouibot le chatbot de la SNCF

 

Le chatbot de la SNCF, appelé ouisncf, est l’un des agents conversationnels français les plus aboutis.

Disponible à la fois sur le site internet oui.sncf et sur Facebook Messenger, ce chatbot offre une expérience utilisateur très intéressante.

D’abord, l’utilisateur est accueilli avec un message personnalisé voir son prénom si ce dernier utilise le chatbot sur Facebook Messenger :

 

screenshot page accueil chatbot oui sncf

              

 En cliquant sur « réserver un billet », le chatbot pose un certain nombre de questions essentielles sur le voyage de l’utilisateur :

 

screenshot page chatbot oui sncf pour reservation

 

En compilant les éléments fournis par l’utilisateur, le chatbot peut finalement fournir une liste de trains disponibles avec les horaires et tarifs :

 

illustration chatbot oui sncf page reservation

 

J’ai voulu faire l’essai avec Google Voice afin de comparer les résultats de oui.sncf lors d’une réservation en utilisant la messagerie puis la voix. Vous verrez dans l’enregistrement audio ci-dessous qu’au final le chatbot répond plutôt bien à une sollicitation vocale :

 

 2.     Phil le chatbot d’AccorHotels

 

Phil est le chatbot du service de réservation d’AccorHotels. C’est un chatbot qui est bien réussi et il comporte un portrait comme avatar plutôt qu’un logo.

À la différence du chatbot de oui.sncf, Phil discute avec l’utilisateur en le vouvoyant :

 

Screenshot Chatbot Phil AccorHotels page demande

Screenshot Chatbot Phil AccorHotels page accueil

 

Un seul choix est proposé à l’utilisateur, cela permet au chatbot d’orienter la conversation. Ici le but est d’aider le visiteur à trouver un hôtel.

 

Screenshot Chatbot Phil AccorHotels page demande type

 

Ce qui est intéressant de noter c’est le ton utilisé pour le fil de la discussion. Phil utilise toujours des phrases d’au moins 3 lignes pour orienter l’utilisateur dans la conversation, tandis que oui.sncf ira directement à l’essentiel en utilisant des phrases simples et courtes.

 

Screenshot Chatbot Phil AccorHotels page demande type hebergement

Screenshot Chatbot Phil AccorHotels page demande resultat

 

Comme pour oui.sncf, Phil répond parfaitement aux requêtes de l’utilisateur, mais cette fois sur un ton formel avec un vocabulaire plus fourni.

 

3.     Booking.com et son chatbot du même nom

 

Le chatbot de booking.com offre les mêmes fonctionnalités que celui d’AccorHotels, à la différence que la version française n’est pas disponible.

J’ai donc testé cet agent conversationnel avec la version anglaise, et à part la langue qui rebutera certaines personnes, l’expérience utilisateur de ce chatbot est plutôt réussie :

 

Screenshot Chatbot Booking.com page accueil

 

Screenshot Chatbot Booking.com page contact

 

Screenshot Chatbot Booking.com page requete

 

 

Conclusion

 

J’ai volontairement sélectionné 3 chatbots de marque très connue afin de vous montrer les meilleurs cas d’utilisations dans le secteur de la réservation en ligne.

Au final, ces chatbots répondent parfaitement aux requêtes et le fait qu’ils sont disponibles à la fois sur la messagerie et la voix apporte un réel plus à l’expérience utilisateur.

Cependant, il y a un point négatif qui est la manière de trouver ces chatbots sur Facebook Messenger. Dans le cas du chatbot d’AccorHotels, à moins d’avoir déjà entendu parler de « Phil », je pense que plusieurs personnes risquent de passer à côté de l’opportunité d’utiliser cet agent conversationnel.

Je n’ai malheureusement pas trouvé d’annuaire de chatbots sur internet et je pense qu’à la vitesse à laquelle les agents conversationnels vont être déployés dans le futur, un outil de référencement de ce type deviendra incontournable.

 

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